2020年，中国消费者协会在全国100个城市开展消费者满意度测评，根据《2020年广州市消费者满意度测评报告》显示，增城区消费者满意度综合得分83.36分，在广州市11个区中排名第一。这是增城区继2018年后，第二次参加测评，两次得分排名均居全市第一。

　　近年来，区市场监管局以“放心消费环境建设”为主线，以消费者是否满意为落脚点，持续在“加、减、联”上发力，深耕细作做好保护消费者合法权益这篇大文章，再次助力区消费者满意度测评取得新成效。

畅通渠道

加快消费投诉处置效率

　　针对消费投诉逐年增长的情况，区市场监管部门积极拓宽消费维权渠道，“织密一张网、打造一根线”，切实提升消费投诉处置效率。建设覆盖城乡的消费维权服务站点51个，建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”制度，吸纳“放心消费共建单位”251家，指导开设ODR（在线消费纠纷解决）企业1家，方便消费者就近维权，促进消费纠纷源头化解。2020年消费维权服务站点受理消费投诉281宗，自行和解236宗，和解率达88.26%，ODR企业主动在线解决消费纠纷124宗，消费者“一次不用跑”。

　　同时，加快热线工单投诉处置效率。科学整合了原工商12315、质监12365、食药12331、价格12358和知识产权12330等五条投诉举报热线，打造12315消费者投诉举报热线“一根线”统一对外，实现“五合一”对接12345，形成便民高效的维权体系。建立消费投诉快处机制，实行24小时“不打烊”值班制度，规范接诉处置各环节流程，涉疫情消费投诉“当天接、当天派、不过夜”，工单处理每日预警、定时通报、限时办结。

　　2020年，区市场监管部门累计受理咨询、投诉、举报19094件，同比增长84.22%，为消费者挽回经济损失878.22万元；处理涉疫投诉举报862件，办结率100%；12345政府服务热线工单处理率和满意率均达100%。

提升效能

减少消费纠纷集聚风险

　　为切实提升消费维权效能，区市场监管部门紧扣经济社会发展形势趋势，“事前严防、事后严惩”双管齐下，强化警示教育，减少消费纠纷集聚风险。

　　强化行政约谈推广应用，抓好事前严防。通过制定《消费维权行政约谈工作指引》，以制度化保证规范化，在实践中强化推广应用。约谈工作模式向内拓展至局内各业务部门，从消费维权领域到食品药品、产品质量、特种设备、价格等重点监管领域，通过事前预防性约谈，避免消费纠纷升级；向外推广到联席会议成员单位，对涉及多个部门职能的消费投诉热点开展联合约谈，主管部门牵头、相关单位共同参与，强化惩戒力度。疫情防控期间，针对新能源电池服务、健身服务、教育培训、汽车销售服务、涉预付式消费餐饮服务等涉诉较多事项，开展消费维权行政约谈，督促企业规范经营服务，从源头上化解群体性消费纠纷隐患，维护社会和谐稳定。

　　强化“诉转案”执法力度，抓好事后严惩。将“诉转案”作为消费维权的突破口和重要抓手，不断强化“诉转案”工作，认真办理消费投诉重点热点领域的案件，扭转“以调代罚”现象，形成“投诉中找案源、线索中查违法、查处中维权益”的工作局面，达到了规范经营行为、预防消费纠纷、护航放心消费的目的。通过深挖案件线索，查办了侵害消费者个人信息违法案件2宗，以案警示，在侵害个人信息高发的装饰装修、小贷金融领域取得了打击一个、警示一批的良好成效。

　　2020年，区市场监管部门累计查处食品药品、产品质量等各类侵害消费者权益案件513宗，其中“诉转案”99宗，占比近五分之一，形成市场监管执法震慑力，有效预防消费纠纷的扩大和蔓延。

凝聚力量

联动打造共建共治共享新格局

　　区市场监管部门围绕消费维权年“凝聚你我力量”主题，凝聚部门共识、消费者共识、经营者共识、社会共识，推动实现消费者权益保护共建、共治、共享。

　　进一步完善区消费者权益保护暨放心消费创建工作联席会议制度，形成定期研讨、信息互通、联合宣传的工作机制。每年定期组织召开一次联席会议，总结部署工作，研究解决难点问题，合力推动放心消费建设有序开展。搭建信息工作群，促进工作交流、信息互通和资源共享，提高部门联动效率。重要购物节点和年度消费者满意度测评前期，借助联席会议平台，牵头组织各个成员单位，联合开展现场宣传活动，扩大宣传效应。

　　借助主流媒体引导理性消费，筑牢消费风险第一道防线。通过区融媒体中心、增城发布微信公众号等媒介，开辟专栏，刊登“3·15”专版，发布十大典型案例，做好疫情期间消费提醒及“双十一”期间发布促销套路警示，及时更新市场监管动态，督促企业诚信经营。同时，充分调动优势企业扩大宣传覆盖面，提高社会知晓度、认可度和参与度。如动员签署放心消费共建协议书的251家企业积极参与放心消费宣传活动，指导企业通过商场、集贸市场、旅游景区的电子屏幕持续滚动播放“放心消费环境建设宣传”短片、宣传标语2148余条（次）。发挥市场监管所基层一线宣传优势，开展消费维权进商场、进超市、进市场、进企业、进景区宣传活动。在人流密集商圈组织“五进”宣传活动8场（次），发放宣传资料6184份，现场提供咨询服务5293次，营造了放心消费人人参与、共创共建良好氛围。