●疫情防控简况

　　3月29日，全区文化旅游体育市场稳定。

　　一是现场勘察24家镇街上报有意向纳为入境人员的定点接待酒店，符合条件的有19家，不符合条件的有5家，已经确定在新塘镇、荔城街、永宁街、石滩镇、荔湖街、增江街、仙村镇、派潭镇八个镇街启用11家酒店作为定点隔离酒店，共有1245间房间。截至3月29日上午12时，已入住878间房，剩余可用房间315间。

　　二是3月28日12时至3月29日12时止，全区住宿场所共6355人入住，其中湖北籍168人（武汉12人），温州籍9人；在住湖北籍270人（武汉28），温州籍10人，相关人员名单已转各镇街处理

　　三是3月29日10时30分，对全区9家星级酒店外籍游客入住情况进行排查，现有3家星级酒店有外籍人员入住，共计20人，均已进行体温测试。其中，凤凰城酒店6人：日本籍6人。保利皇冠假日酒店9人:菲律宾籍2人；美国籍1人；德国籍6人。太阳城大酒店5人：日本籍5人。

　　四是截至3月29日，共收到旅游投诉工单0件（累计97件），其中，旅游退团退款、旅游产品退订纠纷0件（累计89件，预定酒店退订纠纷5件，定点接待酒店投诉1件，普通投诉2件）。已协调办结完成1件（累计80件，其中酒店纠纷办结5单，定点酒店投诉办结1单，普通投诉2件）。

　　●疫情防控工作亮点

　　一、全力启动入境人员定点接待酒店服务工作，严防疫情境外输入

　　（一）高度重视，全面部署。为有效应对后续入境人员增加带来酒店隔离床位紧张的问题，认真落实市下达的2030个房间集中隔离床位的任务，积极推进落实定点隔离酒店，按照《增城区相关国家入境人员服务工作方案》的工作部署，我局立即部署落实入境人员定点接待酒店工作，主要领导牵头，分管领导直接负责，责任部门分工负责，分解工作流程，建立工作微信群，线上线下实时对接相关工作，加强工作沟通，保障信息对称。

　　（二）联合行动，现场勘察。我局联合区公安分局、区卫生健康局、区应急管理局、区住建局和相关镇街等单位开展联合检查行动，现场勘察24家镇街上报有意向纳为入境人员的定点接待酒店。截至3月29日上午12时，符合条件的有19家，不符合条件的有5家，已经确定为定点接待酒店的有11家。其他镇街正在抓紧商谈中。

　　（三）迅速启动，落地见效。目前，我区已在新塘镇、荔城街、永宁街、石滩镇、荔湖街、增江街、仙村镇、派潭镇八个镇街启用11家酒店作为定点隔离酒店，共有1245间房间。截至3月29日上午12时，已入住878间房，剩余可用房间315间。

　　二、狠抓源头防控，切断疫情传播渠道

　　（一） 3月29日，组织对9家星级酒店、173家民宿进行摸查。其中星级酒店9家，暂停营业的0家，8家正常营业（其中乐涛居酒店被新塘政府征用，金叶子酒店于3月28日晚启用为隔离酒店定点接待入境隔离人员），1家永久停业。6家正常营业接待游客的星级酒店入住人数291人（累计接待9973人次），民宿280人（累计接待2268人次），酒店加民宿共接待旅客571人（累计接待12241人次）。摸查中发现湖北籍旅客0人（累计发现31人，42人次），武汉籍0人（累计发现9人），温州籍0人，现0人（累计发现0人）出现疑似症状。截至3月29日9:30时00分，摸查全区民宿(单幢房间14间以下的）173家，暂停营业的85家，目前正常营业的88家，预计接待游客总人数280人；湖北籍人数0人,温州籍人数0人。

　　（二）3月29日10时30分，对全区9家星级酒店外籍游客入住情况进行排查，现有3家星级酒店有外籍人员入住，共计20人，均已进行体温测试。其中，凤凰城酒店6人：日本籍6人。保利皇冠假日酒店9人:菲律宾籍2人；美国籍1人；德国籍6人。太阳城大酒店5人：日本籍5人。

　　三、稳步推进企业安全有序复工复产，滴水不漏做好疫情防控工作

　　（一）组织核实，跟踪规上企业复工进度。3月28日12时至3月29日12时止，组织现场核实企业0家；累计收到复工复产企业报备13家，组织现场核实企业13家。符合复工条件规上企业11家（酒店7家，高尔夫球场2家，旅行社1家、文化传媒公司1家），复工率61%；未复工的规上企业，有6家电影院属于暂缓开放企业，1家广州新好景大酒店有限公司暂未复工。

　　（二）摸排防控，建立企业复工基础台账。

　　一是完成了我局行政许可和备案登记及管理的文广旅体企业543家（旅行社核减22家，景区增加1家，非星级规模酒店增加8家），规上企业18家（核减3家，退回区复工复产办转办）的摸查工作。目前继续扩大企业摸查范围，对区文广旅体产业企业进行摸查。

　　二是截至3月29日12时，累计摸查企业823家（文化企业791家，体育企业28家，广电企业4家），其中261家企业有复工意愿。

　　四、积极做好舆情应对，妥善处理旅游投诉纠纷

　　（一）处理概况：3月29日，共收到旅游投诉工单0件（累计97件），其中，旅游退团退款、旅游产品退订纠纷0件（累计89件，预定酒店退订纠纷5件，定点接待酒店投诉1件，普通投诉2件）。已协调办结完成1件（累计80件，其中酒店纠纷办结5单，定点酒店投诉办结1单，普通投诉2件）。所有未办结的投诉均已落实沟通协调，根据市中级人民法院和市文化广电旅游局联合发布的《关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》，正在积极沟通协调中。涉旅行社投诉，要求旅行社积极与游客沟通协商，境内游退费严格要求旅行社按照国家最新政策进行退费。

　　（二）存在问题：一是部分旅行社（南湖旅行社）提出退款期限要3至6个月，导致游客不满进行投诉，旅行社称目前没有对政策进行相应调整。二是部分旅游投诉因境外航空公司退票政策多变，且佐证资料较难收集、导致旅行社无法有效跟进处理。三是部分境外酒店不得退改签，导致游客不满，进行投诉。四是近段时期，因境外疫情情况较为严重，导致近期投诉主要以境外投诉为主，且涉及金额较大，旅游企业同地接的交涉时间较长，且部分境外旅游服务商未复工复产。

　　（三）解决办法及建议：一是区文广旅体局制定《涉疫旅游投诉处理分工明细》表，明确由局领导包干，分头处理涉旅游投诉，工作效率有了较大提高。二是建议尽快研究境外游相关退改优惠政策。建议与国外航空公司和供应商加强沟通协调，特别是出境游旅行团的退款问题，最大限度地减少游客的损失。三是加强协调沟通、督促落实。一方面，建议各旅行社、酒店制定多种投诉协商方案，集中力量积极解决退团退款问题，倡议针对当前投诉退费的关键点，制定短期、中期、长期等多种合同变更方案，尽量降低双方的损失，力促双方协商解决；另一方面向投诉人介绍当前旅游行业现状，鼓励进行撤单。四是建议政府层面制定扶持旅游企业的政策。

　　五、强化宣传引导，营造全民抗疫、共克时艰浓厚氛围

　　全方位做好疫情防控宣传。一是图书馆开展“留墨送温暖，书香飘满荔深情”寄语征集公益活动，以征集并寄送暖心寄语明信片、照片等形式，为湖北医护人员加油打气。二是图书馆、文化馆、博物馆、体育馆等公共场馆持续利用LED电子显示屏、户外大屏等方式进行疫情防控宣传。三是通过微信公众号、增城日报、增城广播电视台、广州增城发布等各类媒体发布新型冠状病毒感染的肺炎重要场所预防控制指引。四是各场馆按要求张贴《广州市新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部关于疫情期间暂停清明祭扫活动的通告》（第5号）。

　　六、创新文化服务方式，凝聚振奋人心温暖力量

　　（一）线上文化服务精彩纷呈。一是图书馆通过增城图书馆官网、“移动图书馆公图版”APP，以及馆微信公众号等，发布网络阅读电子图片信息，提供“在线公共文化服务”，读者可通过手机和网络，免费获取线上电子图书、检索服务、线上续借等数字资源，变线下为线上，做到防控疫情，“宅”家阅读。二是博物馆利用区政府门户网站，依托腾讯博物官平台，发布“足不出户，逛增博”资讯，群众通过扫描网页小程序二维码，即可线上参观博物馆，收听免费语音讲解。三是博物馆利用微信公众号，发布推文“宅家游增博，闭馆不打烊，数字化博物馆带您看展览”，让群众足不出户线上来观展。

　　（二）文艺创作鼓舞人心。鼓励文艺创作工作者积极创作与疫情有关的文艺作品，共同抗击疫情。一是在较短时间内创作《团.圆》、《天使的眼睛》、《这个春天》三首歌曲以及配乐朗诵《严冬过去是春天》等作品，其中《团.圆》已制作完成并向公众发布，充分发扬“众志成城，为爱守护，坚定前行，再聚团圆”积极向上精神。二是创作抗疫专题美术作品《希望》、《天使爱心》、《钟南山》等10幅作品，歌颂美丽逆行者。三是创作非遗榄雕《白衣圣人》，客家山歌《立春》、《战胜疫情当自强》、《万众成城正断真》，剪纸《悬壶济世  福满万家》等作品，集结传统技艺的民艺力量，全国上下一心，共同抗击疫情。