日前，区消委会、区市场监督管理局发布我区2021年处理消费者投诉、举报情况分析报告。报告指出，2021年，区消委会与区市场监督管理局以保护消费者合法权益为出发点，以提升投诉举报处理效能和提升群众满意率“双提升”为目标，强化程序规范和工作落实力度，健全完善消费维权网络和消费维权制度，努力营造良好的消费环境。去年，我区共受理咨询、投诉、举报25530件，其中咨询999件、投诉16684件、举报7847件，同比增长33.71%，为消费者挽回经济损失1050.56万元。

　　报告显示，2021年，区消委会与区市场监管局共受理投诉16684件，同比上升70.42%。从数据来源来看，广州12345热线接收11026件，占比67.40%；全国12315平台接收5534件，占比31.86%；监管人员录入（来电、来函、上级部门交办、其他部门转办等）124件，占比7.43%。此外，截至目前，全国12315平台在线纠纷调解企业（ODR企业）共有3家，比2020年新增2家。2021年ODR渠道接收消费者投诉412件，占ODR企业投诉总量的14.18%，和解成功308件，和解成功率74.76%，有效提高了消费者满意率。

　　从投诉性质分析，居于前五位的分别是售后服务问题、质量问题、预付费（卡）问题、广告问题、合同问题。

　　纵观投诉类型，商品类投诉为11567件，占总投诉量的69.33%，服务类投诉为5117件，占总投诉量的30.67%。根据2021年商品大类投诉数据，食品类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类和家用电子电器类投诉量居前五位。根据2021年服务大类投诉数据，生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、互联网服务、房屋装修及物业服务、和教育培训服务投诉量居前五位。

　　报告显示，2021年，我区投诉举报热点主要呈现五大特点：

　　一是网络购物类依然是投诉举报“重灾区”。2021年共收到网络购物类投诉举报10264件，同比增长41.08%，其中投诉8092件，举报2172件，占总投诉举报量的41.84%，尤其是“双十一”“双十二”购物节所在的11月至12月，共收到网购类投诉举报2609件，占全年网购类投诉举报量的25.42%。消费者投诉举报的类别集中于服装鞋帽类、食品类以及家用电子电器类，主要问题是商家销售不合格商品、虚假宣传、假冒或仿冒知名品牌以及发货、退货纠纷等。

　　二是食品安全类问题多发。2021年共收到食品安全类投诉举报3304件，同比增长88.37%，其中投诉2414件，举报890件，占总投诉举报量的13.67%。消费者主要反映的是食品期限、经营证照和食品质量三方面问题。

　　三是生活、社会服务类占比较高。2021年受理生活、社会服务类投诉2655件，同比增长87.63%，其中投诉2092件，举报563件，占总投诉举报量的10.82%，位居服务类投诉举报第一位。美容美发、保健养生服务是生活、社会服务类投诉举报“重灾区”。消费者主要反映的是产品或服务质量、促销以及预付卡三方面的问题。

　　四是手机类消费纠纷量居高不下。2021年共收到手机类投诉举报602件，同比增长88.13%，其中投诉572件，举报30件，占总投诉举报量的2.45%。其中假冒伪劣、配件质量、售后服务、虚假宣传、套路消费等方面成为消费者反映的热点。

　　五是健身服务仍然是投诉举报热点。近年来，健身服务一直是消费维权的热点问题，2021年共收到健身服务类投诉举报447件，同比增长69.32%，其中投诉427件，举报20件，占总投诉举报量的1.82%。消费者主要就健身设备、健身教练以及退款等问题进行举报投诉。