日前，消费者高先生来到区市场监管局12315消费者投诉举报中心，对该局执法人员公正高效、为民解忧的服务表示感谢。

　　原来，在10月12日，高先生向区市场监管局反映，称其半年前在荔湖街一间车行以贷款方式购买了一辆长安小汽车，交车后被车行扣押备用钥匙，开具的发票金额与车款不相符，且被强制购买指定的商业险。高先生与车行协商按发票价退回差价，交还备用钥匙且不得指定购买商业险未果，遂向区市场监管局寻求帮助。12315中心接到投诉后高度重视，迅速会同辖区市场监管所到车行了解情况，并两次组织当事双方现场调解，经过执法人员公正、耐心的沟通，最终双方达成和解，车行同意向金融公司申请提前终止贷款合同，交还备用钥匙并赠送高先生3年汽车保养服务。高先生与车行均对调解结果表示满意，一场纠纷得以圆满化解。

　　这是区市场监管局开展“我为群众办实事”实践活动，维护消费者合法权益的一个缩影。近年来，区市场监管局深入贯彻为民理念，以提升投诉举报处理效能和群众满意率为目标，把消费维权工作作为服务民生的重要抓手，从“开新局、扩宣传、防风险、提效能”四个方面发力，全力推动我区消费维权领域取得新成效。截至10月底，区市场监管局已处理消费者投诉举报19904件，共为消费者挽回经济损失约787.33万元。

　　协同共治  打造消费维权新局面

　　区市场监管局进一步完善区消费者权益保护暨放心消费创建工作部门联席会议制度，每年定期召开联席会议，总结部署工作，研究解决工作中的疑难问题，合力推动放心消费建设有序开展。搭建信息工作群，促进工作交流、信息互通和资源共享，提高部门联动效能，形成消费维权齐抓共管格局。

　　此外，该局还规范消费维权服务站和ODR（在线消费纠纷解决）企业建设，发展放心消费承诺单位及线下无理由退货承诺单位。按照“先试点、后规范、再推广”的原则，积极引导我区33个农贸市场建立消费维权服务站，于7月率先在全市实现农贸市场建站全覆盖。积极督促全区58家消费维权服务站切实履行消费维权企业主体责任，按照公平公正的原则处理消费者纠纷，今年来维权站自行处理消费纠纷55件，为消费者挽回经济损失6500元。发展三家具有行业特点的企业加入ODR平台，打造消费者投诉处理绿色通道，今年来ODR企业已主动在线解决消费纠纷304件。通过日常检查、走访企业等形式发动企业加入放心消费承诺单位及线下无理由退货承诺单位，倡导企业诚信经营，提升消费者消费信心，目前已建成放心消费承诺单位164家，线下无理由退货承诺单位2家。

　　扩大宣传  营造放心消费好环境

　　为营造放心消费好环境，区市场监管局利用“3·15”国际消费者权益日、中秋、国庆等重要时间节点，通过增城发布微信公众号等媒介，开辟专栏，刊登“3·15”专版，发布十大维权典型案例，做好疫情期间消费提醒发布及“双十一”期间促销套路警示，及时更新市场监管动态，引导消费者理性消费、依法维权，筑牢消费安全第一道防线。

　　同时，大力推进政企合作，提高消费维权宣传企业参与度，充分调动优势企业扩大宣传覆盖面，如指导企业通过商场、集贸市场、旅游景区的电子屏幕持续滚动播放“放心消费环境建设”宣传短片、宣传标语，指导大型广场、商场消费维权服务站在“3·15”国际消费者权益日当天，开展以“诚信315”为主题的宣传活动，进一步增强企业诚信经营意识，积极营造放心消费人人参与、共创共建良好氛围。根据中消协《2020年100个城市消费者满意度测评报告》显示，增城区消费者满意度综合得分在广州市11个区中排名第一，是我区继2018年后，第二次参加测评，两次得分排名均居全市第一。

　　双管齐下  减少消费纠纷防风险

　　区市场监管局强化行政约谈推广应用，切实抓好事前严防，有效减少消费纠纷防风险。通过制定《消费维权行政约谈工作指引》，以制度化保证规范化，在实践中强化推广应用。通过“跨前一步、提前介入”，将处理消费维权纠纷的关口前移，从源头上化解消费纠纷隐患，有效解决事前防范不足与事后处理难度大的矛盾。近年来，针对消费者重点关注的行业，以约谈为抓手，今年集中约谈新塘地区30多家汽车经销商，进一步规范汽车经营行为，促进汽车市场健康有序发展。

　　在处理消费者投诉举报工作中，区市场监管局认真梳理事态经过、细致分析背后原因、深入挖掘可能存在的侵害人民群众的违法案件线索，将“诉转案”作为消费维权的突破口和重要抓手，形成在违法行为查处中助维权的良好格局，为群众营造良好的消费环境，为市场营造公平的经营氛围。今年通过消费调解深挖案件线索，查办侵害消费者个人信息违法案件1宗，网店刷单的不正当竞争违法案件1宗，以案警示，在侵害个人信息高发的小贷金融、网络交易领域取得了打击一个、警示一批的良好成效。

　　畅通渠道  推动维权效能上台阶

　　区市场监管局着力打造便民高效的维权体系，科学整合原工商12315、质监12365、食药12331、价格12358和知识产权12330等五条投诉举报热线，打造12315“一根线”与广州12345系统对接，统一对外，进一步方便群众反映诉求，投诉举报平均办理时间低于9个工作日，显著提升了消费者投诉举报处置效率。疫情发生以来，该局主动作为，坚守受理第一线，对涉及疫情防控工单做到“当天接、当天派、当天结”，努力为群众排忧解难，满意率达到100%。

　　规范维权建制，打造专业高效的维权服务队伍。区市场监管局出台《关于规范处理投诉举报的指导意见》《关于落实12345政府服务热线工单绩效考核办法的指导意见》等工作制度，明确办理单位的工作范围、职责，进一步规范投诉举报的处理和答复流程，每月通报投诉举报处理情况，提出工作要求，发布消费维权典型案例。每年有计划、有针对性、分层次开展全员业务培训，有重点地对基层所采取送教上门方式进行专门培训，努力提升消费维权队伍的业务能力和水平，着力打造一支忠诚履职、善于维权、精干高效的消费维权队伍。