广州12345政府服务热线是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的统一规范、便民高效的公共服务热线，由广州市人民政府政务管理办公室下属广州12345政府服务热线受理中心负责运行管理。各区政府(11个)、市各职能部门、驻穗有关单位和有关公共服务企事业单位(114个)为12345热线的业务承办单位。

　　一、受理的事项：

　　1.广州市各级人民政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询；

　　2.广州市各级人民政府职责范围内的非紧急类求助；

　　3.广州市各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议；

　　4.广州市各级人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；

　　5.消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；

　　6.制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。

　　二、不受理的事项：

　　1.非广州市人民政府行政职权管辖范围内的事项；

　　2.110、119、120等紧急服务专线处理的事项；

　　3.涉及党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；

　　4.对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项；

　　5.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

　　6.党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；

　　7.承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项；

　　8.纯属恶意攻击或无实质内容的事项；

　　9.经消费者协会调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项；

　　10.对已经通过或正通过信访途径受理的事项；

　　11.其他不宜受理的事项。

　　三、办理期限

　　咨询类事项：承办单位应在收到热线工单之日起2个工作日内联系群众并办结；

　　求助、建议、投诉、举报类事项：承办单位应在收到热线工单之日起20个工作日内办结。法律法规严于上述规定或进入立案程序的事项，办理时限从其规定。

　　四、办理流程

　　五、参与渠道及使用方法

　　12345(广州市内拨打)，外地号码请拨020-12345。

　　广东省网上办事大厅广州分厅“12345政民互动专区”(http://wsbs.gz.gov.cn/gz/hotline/gotoIndex.action)

　　“广州12345”微信公众号

　　广州市民网页APP

　　六、几个办理状态词的意义

　　“待完善”定义：案件要素不全，需要补充。经12345工作人员审核市民提交的诉求时，认为需要补充信息的，将退回市民并发送短信提醒及时补充。

　　“已失效”定义：超过十日仍未按提示补充信息并重新提交的工单案件，逾期不作补充，案件将自动关闭。

　　“办理中”定义：案件已批转至相应承办单位办理中。

　　“已办结”定义：案件已由承办单位办理完结、完成答复。

　　“未评价”定义：市民未在规定时间内给予评价。

　　“已评价”定义：市民在规定时间内完成评价。