“开展‘放心消费粤行动’”是2023年省十件民生实事之一，“提高消费投诉举报处置水平”也被列入我区2023年十件民生实事“强化消费安全监管”重点工作任务之一。2023年，区消委会与区市场监督管理局以维护消费者合法权益为中心，稳步推进放心消费环境建设，全力提升消费者满意度，努力打造安全消费、放心消费、品质消费之城。

　　一、总体情况

　　2023年，区消委会与区市场监督管理局共接收处理工单50387件，较去年同期增长37.65%。其中，投诉33903件，同比增长43.54%；举报12593件，同比增长11.38%；咨询1828件，同比增长43.60%，其他类型（求助、建议等）2063件，共为消费者挽回经济损失528.18万元。

　　二、投诉情况分析

　　（一）基本情况。2023年，区消委会与区市场监督管理局共接收消费投诉工单33903件，同比增长43.54%，投诉工单按时办结率100%。从数据来源分类，广州12345热线接收18940件，占比55.87%；全国12315平台接收14578件，占比43.00%；监管人员录入（来电、来函、上级部门交办、其他部门转办等）385件，占比1.13%。

　　（二）消费者诉求反映比较集中的问题主要在质量、售后服务、食品安全、不正当竞争、合同等方面。

　　据投诉问题类别统计显示，投诉量排在前5位的问题分别是：质量（9609件，占28.34%）、售后服务（6192件，占18.26%）、食品安全（2641件，占7.79%）、不正当竞争（1887件，占5.57%）和合同（1561件，占4.60%），投诉量合计21890件，占投诉总量的64.57%。（详见表1）

表1▲ 2023年投诉问题类别情况表

　　（三）商品类投诉热点为服装鞋帽、食品、家居用品、化妆品、交通工具等产品。

　　商品类消费投诉23687件，占投诉总量69.87%。投诉量排名前10位的商品类别依次是：服装、鞋帽，食品，家居用品，化妆品，交通工具，家用电器，通讯产品，计算机产品，药品，装修建材，投诉量合计19725件，占商品类投诉量的83.27%。（详见表2）

表2▲   2023年投诉量前10位商品类别情况表

　　（四）服务类投诉热点为互联网服务、教育培训服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务等。

　　服务类消费投诉10216件，占投诉总量30.13%。投诉量排名前10位的服务类别依次是：餐饮和住宿服务，美容、美发、洗浴服务，文化、娱乐、体育服务，互联网、电信服务，教育、培训服务，制作、保养和修理服务，销售服务，房屋装修服务，租赁服务，专业技术服务，投诉量合计8049件，占服务类投诉的78.79%。（详见表3）

表3▲   2023年投诉量前10位服务类别情况表

　　（五）ODR单位情况分析

　　2023年，增城区新增12家在线纠纷调解（ODR）企业，截至目前共有18家ODR单位。2023年ODR渠道接收消费者投诉525件，占投诉总量的1.55%，按时办结率100%，和解成功率64.74%，平均处理时长5.66天，较传统模式缩短了4.34天，有效提高了消费者满意率。2023年我区ODR单位和解成功率、ODR单位发展质量均位于全市前三。

　　三、投诉、举报重点、热点情况分析

　　（一）重点领域投诉举报情况分析

　　1、食品类投诉举报情况

　　2023年涉及食品类的投诉举报共8361件，同比增长22.63%，占投诉举报总量的17.98%，位居所有商品服务类别的首位。消费者反映的问题主要有：一是食品安全问题，商家经营过期、混有异物、腐败变质的食品或经营国家明令禁止经营的食品等；二是售后问题，如网购发货不及时，外卖食品配送慢、服务差等；三是虚假宣传问题，如普通食品宣称或暗示具有疾病预防和治疗功能、菜品菜量实物同宣传不一致等；四是价格问题，商家未明码标价、不按标价收费、结账时“反向抹零”等，五是标签标识问题，如预包装食品标签缺少厂名厂址、生产日期、中文标签等。

　　2、化妆品投诉举报情况

　　2023年涉及化妆品的投诉举报共2560件，同比增长81.05%，占投诉举报总量的5.51%，消费者主要反映问题有：一是质量问题，商家经营以次充好、以假充真、标签标识不符合规定的化妆品，或消费者使用后出现过敏等不适情况；二是虚假宣传问题，商家对化妆品作引人误解的虚假宣传，诱导消费，消费者使用后达不到宣传效果；三是售后问题，商家未按时发货，漏发、错发、收货有破损或退款不及时、不兑现承诺等。此外，职业举报人反映商家销售未经备案或已经取消备案的化妆品也是投诉举报的热点问题。

　　3、药品和医疗器械投诉举报情况

　　2023年涉及药品的投诉举报共850件，同比增长18.38%，占投诉举报总量的1.83%；涉及医疗器械的投诉举报共485件，同比增长10.98%，占投诉举报总量的1.04%。消费者主要反映问题有：一是售后服务问题，网购商家不按时发货或错发、漏发等问题；二是产品质量问题，使用药物后不达药效或引起身体不适等情况等；三是价格问题，消费者反映药店同种药品、医疗器械价格高于网络销售价格或药店外卖平台价格等。

　　（二）热点领域投诉举报情况分析

　　服装鞋帽类仍是投诉举报的“重灾区”。2023年共收到服装鞋帽类投诉举报7837件，同比增长104.73%，占投诉举报总量的16.86%，位居所有商品服务类别的第2位，连续三年成为投诉举报热点问题。销售方式中网络购物占比91.95%，说明网购已成为消费者购买服装鞋帽类商品的主要方式。消费者投诉的主要问题有：一是商品质量问题，如服装鞋帽类商品尺码不标准，清洗后严重褪色、缩水等；二是售后服务问题，如发货不及时、虚假发货，不履行7日无理由退货承诺等，其中消费者投诉购买裤子后因扣眼剪开导致退货被拒问题成为售后纠纷的热点；三是不正当竞争问题，如商家对商品成分虚假宣传或“傍名牌”行为。

　　电费价格问题成为新的投诉举报热点。2023年收到电费价格问题投诉举报1403件，占投诉举报总量的3.02%。《广州市供用电条例》发布后，新塘镇、永宁街大量租户反映房东收取1.5元/度电费，超出国家电费标准，希望监管部门督促房东按照国家标准收取电费。对此，我局相关科所快速响应，及时处置电费问题相关投诉举报，要求房东严格按与供电部门结算价向租户收取，并与租户协商退回多收费用问题。目前电费投诉举报已大幅回落。

　　消费新业态新模式成投诉举报增长点。随着新产业、新业态、新商业模式的快速发展，人们的消费体验不断丰富，但同时也产生了越来越多的新型消费纠纷形式，如短视频运营、共享经济、盲盒销售、社区团购、情感咨询服务等。例如短视频运营培训问题，涉及短视频运营培训的投诉举报共306件，商家以“短视频直播变现”等为噱头，承诺可增加粉丝流量获取高额回报，吸引消费者支付费用学习抖音等短视频平台运营技巧，消费者付款后发现未达到公司宣传的效果，要求退款。又如涉及共享经济相关服务的投诉举报共182件，集中反映共享充电宝、共享充电桩收费问题等。