近年来，区市场监管局积极探索创新消费维权工作方式方法，通过不断探索、实践、总结和完善，形成了一套科学、规范和行之有效的消费维权行政约谈工作机制，有效防范化解群体性消费投诉纠纷风险，进一步降低行政执法成本，助推放心消费环境建设，实现消费者受益、企业受惠、监管者减负的三赢局面。

　　以问题为导向解决“四大矛盾”

　　据了解，当今社会商品和服务交易量快速增长，消费者维权意识不断增强，投诉举报维权的数量逐年递增，2019年区市场监管局共受理投诉、举报工单10365件,同比增长45%，偶现群体性纠纷投诉量增加；2017年处理某共享单车企业投诉57823单，处理投诉的行政力量与日益递增的投诉举报数量不成正比。为此，区市场监管局以问题为导向，着力解决消费投诉量快速增长与行政力量不足的矛盾，通过约谈的方式对热点问题、群体性纠纷等开展集约化沟通协调和柔性执法，大大降低了后期执法投入成本。

　　随着网络经济、共享经济的发展，新业态、新商业模式、新消费领域的投诉举报不断涌现，如小区物业停车收费、共享单车退押金等。为解决新型消费投诉不断涌现与新方法不足的矛盾，区市场监管局通过约谈加强沟通、晓之法理，引导经营者依据诚信原则、惯例规则主动履行主体责任，避免陷入“头痛医头” “脚痛医脚”的窘境。

　　新型消费环境下，消费投诉纠纷往往通过网络媒体迅速传播发酵，但传统消费纠纷“事后处理”模式严重滞后，如处置不当易引发群体性投诉和群体性事件。区市场监管局通过研究分析社会关注、民众关切的可能引发群体性投诉的重大消费热点、焦点问题，提前介入，防患于未然，解决事前防范不足与事后处理难度大的矛盾。目前，投诉举报缺乏直接有效的防范措施，导致面临后续处置难度性大、纠正成本高、消费者满意度低、诉转案取证难等被动局面。约谈工作机制通过事前服务、调解，将矛盾化解在萌芽状态，起到一定的防范弥补、填补空白作用。

　　对标对表抓落实推动工作见实效

　　区市场监管局通过分析12345热线消费投诉数据，研究分析地区、行业、消费者和社会等方面消费维权信息，建立消费投诉“晴雨表”“重点监管对象表”“信用监管公示表”，分时期、地区、行业确定约谈重点，通过事前预防性谈、事中告诫性谈、事后个性化谈，采取共性问题集中谈、个性问题个别谈、敏感性问题立即谈、建议性问题上门谈、重点行业定期谈的形式开展约谈工作。

　　一方面，加强宣传引导。通过宣传法律政策、查找“症结”、指导整改、规范服务等措施加强宣传引导，督促经营者落实主体责任，对约谈多次仍达不到约谈效果的，适时邀请人大代表、新闻媒体等参与约谈，强化社会监督。另一方面，强化执行。对整改落实情况加强跟踪回访，必要时组织“回头查”，确保整改落到实处。约谈对象无正当理由拒不参加约谈、不落实整改措施的，对经查证属实的违法行为依法予以立案查处。同时，建立部门约谈联合机制，违法违规行为涉及多个部门职能的，通过部门联席会议平台，建立主管部门牵头、多部门参与的行政约谈工作机制，采取联合惩戒措施，增强约束力和震慑力，防止约谈流于形式。

　　以规范化为引领配套“五个机制”

　　为进一步规范行政约谈的工作流程，区市场监管局制定《广州市增城区市场监督管理局消费维权行政约谈工作指引（试行）》，从约谈报批、制定方案、约谈告知、约谈实施到整改回访，均有据可依，并将约谈工作模式从消费维权领域推广到食品、药品、价格等重点监管领域，扩大适用范围，优化约谈程序，强化法律规范依据，在着重增强规范化、程序化和制度化的同时，不断完善制度运行的五个配套机制。

　　建立投诉举报受理处置机制，制定投诉举报受理办法和工作规则，通过12345热线一个电话号码对外、一个平台受理，畅通投诉渠道，优化投诉举报服务，拓宽案件线索来源；建立分析研判机制，加强对投诉数据分析，运用“互联网+监管”大数据进行监管分析，综合运用信用监管方式，依托经营异常名录、严重违法企业名单、行政处罚案件信息公示等制度，为精准筛选约谈对象提供有力支撑；建立整改回访机制，对约谈对象限时整改，并对整改情况进行跟踪回访；建立惩戒机制，加强行政约谈与行政调查、诉转案有序衔接，通过强化约谈后监督和惩戒，形成震慑力；建立信息互通共享机制，通过部门联席会议制度平台，成员单位共享监管信息，形成监管合力。

　　提前介入推动实现“三赢”目标

　　约谈工作，能有效防范群体性事件发生、规范经营服务行为、降低行政执法成本以及营造安全放心的消费环境等，推动实现消费者受益、企业受惠、监管者减负的三赢局面。    2017年，区市场监管局处理某共享单车企业退押金消费纠纷时，在纠纷苗头阶段采取了预防性约谈、在投诉快速增长阶段采取告诫性约谈、在投诉异常增长阶段采取上门约谈等多种方式，妥善处理投诉57823单，为消费者退还押金931万元。2020年，受新冠肺炎疫情的影响，美容美发、健身、休闲娱乐、教育培训、汽车服务等行业受到较大程度的冲击，商家因经营困难造成消费者权益受侵犯的问题尤为突出，引发大量投诉。该局加强投诉动态分析研判，快速启动行政约谈机制，先后组织7次行政约谈，妥善处理了消费投诉纠纷，从源头上化解了由群体性消费投诉向群体性事件转变的风险，维护了社会和谐稳定。    为督促经营者合法经营、规范经营，区市场监管局通过告诫、教育、宣传、引导等方式提升经营者法治意识、诚信意识。2019年，针对网络热议影院3D眼镜服务问题，该局集中约谈了辖区16家电影院，督促其履行主体责任，有效规范3D眼镜服务，获得了消费者的赞许和广州市市场监管局的肯定。针对拥有200万持卡会员的某服务公司擅自改变预付卡消费方式，存在引发群体消费投诉潜在风险的情况，该局及时介入、启动约谈，督促该公司规范经营行为，将群体性投诉风险化解在萌芽阶段。    此外，区市场监管局通过“跨前一步、提前介入”，将处理消费维权纠纷的关口前移，发挥针对性、指导性、预见性和人性化的优势，预防和避免消费纠纷升级，从源头上减少投诉举报，降低了12345热线投诉举报处理和后期案件办理执法成本。2018年，针对媒体曝光的新塘镇解放北路手机店“套路”销售侵害消费者权益的问题，该局联合公安、新塘镇等部门，共计约谈了手机经营者105人，经过行政约谈警示教育，规范了手机经营服务，使该区域手机投诉量从2018年140宗锐减至2019年同期的17宗，投诉总量减少近90%。同时，该局还将涉嫌犯罪线索立即移交公安机关，后经区法院依法对13名犯强迫交易罪的犯罪分子判处了刑罚，严厉打击了违法经营行为，为消费者营造安全放心的消费环境。    消除消费纠纷隐患、净化消费环境，对营造安全放心的消费环境起到了积极的推动作用。据了解，我区在2018年中消协消费者满意度测评得分居全市第一，为广州市在中消协2018年70个城市消费者满意度测评中取得全国省会城市排名第一、总排名第四的好成绩作出了积极贡献。