（通讯员 田婧）2022年，区消委会与区市场监督管理局以保护消费者合法权益为出发点，以提升投诉举报处理效能和提升群众满意率“双提升”为目标，强化程序规范，提高工作质量，健全完善消费维权网络和消费维权机制，打造消费维权协同共治格局，努力为增城经济高质量发展营造良好的消费环境。

　　一、总体情况

　　2022年，区消委会与区市场监督管理局共受理工单36604件，较去年同期增长43.38%，工单类型分别为咨询1273件、投诉23619件、举报11306件，其他类型406件，共为消费者挽回经济损失914.94万元。

图一▲   2020年、2021年以及2022年受理消费者咨询投诉举报对比图

　　二、投诉情况分析

　　2022年，区消委会与区市场监管局共受理投诉23619件，同比上升41.57%，从数据来源看，广州12345热线接收13381件，占比56.65%；全国12315平台接收9534件，占比40.37%；监管人员录入（来电、来函、上级部门交办、其他部门转办等）704件，占比2.98%。

　　（一）投诉性质分析

　　按照投诉性质分析，居于前五位的分别是质量问题、售后服务问题、合同问题、广告问题、不正当竞争问题。

图二▲   投诉问题性质比例图

　　（二）商品和服务类别分析

　　在所有投诉中，商品类投诉为16711件，占总投诉量的70.75%，服务类投诉为6908件，占总投诉量的29.25%。

　　根据2022年商品大类投诉数据，食品类、日用商品类、服装鞋帽类、家用电子电器类和交通工具类投诉量居前五位。

图三▲   商品大类投诉数量

根据2022年服务大类投诉数据，生活、社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务和教育培训服务投诉量居前五位。

 图四▲   服务大类投诉数量

　　三、ODR企业情况分析

　　区市场监督管理局主动适应“互联网+”消费维权新要求，开辟线上快速解决消费投诉渠道，重点培育消费者权益保护意识较强、自觉履行消费维权主体责任的企业建立在线消费纠纷解决（ODR）机制，2022年新发展2家ODR企业，截至目前，增城区共有5家ODR企业。2022年增城区ODR企业在线处理消费纠纷2232件，其中ODR渠道直接接收消费者投诉523件，占ODR企业投诉总量的23.43%，ODR单位平均处理时长6.94天，和解成功率达79.46%，在广州市各区中排名第一，消费者对ODR单位评价得分全市排名第二，充分说明我区ODR企业有较高的社会责任感。至此，我区已构建“消委会-21个市场监管所-56家消费维权服务站-5家ODR企业”多元维权网络，形成政府主导、部门协作、企业主体、行业自律、社会监督的消费维权协同共治工作格局。

　　四、投诉举报热点分析

　　（一）投诉热点分析

　　“吃”仍是投诉的最大问题。2022年涉及食品以及餐饮服务的投诉共5168件，同比增长46.73%，占总投诉量的21.88%，其中食品投诉4177件、餐饮类投诉991件。消费者反映的问题涉及食品夹杂异物、腐败变质、超过保质期、计量不准、食品包装标识以及广告宣传等多个方面。餐饮服务团购券限制使用或加价消费、结账时“反向抹零”、外卖食品配送等事项也是投诉的热点问题。

　　服装鞋帽类投诉问题多发。2022年共收到服装鞋帽类投诉2936件，同比增长59.65%，占总投诉量的12.43%，其中网购类投诉占比91.60%，说明网购已成为消费者购买服装鞋帽类商品的主要方式。消费者投诉的主要问题有：一是商品质量问题，如服装鞋帽类商品清洗后严重褪色、缩水等；二是售后服务问题，如发货不及时、虚假发货，不履行7日无理由退货承诺等；三是虚假宣传问题，如商家对商品成分、尺码等虚假标示、标示不明确或使用绝对化用语等。

　　生活、社会服务类占比较高。2022年受理生活、社会服务类投诉3054件，同比增长45.98%，占总投诉量的12.93%，位居服务类投诉第一位。美容美发、保健养生服务是生活、社会服务类投诉“重灾区”。消费者反映的主要问题包括：一是产品或服务质量问题，如推销、使用的产品为三无产品，实际服务质量及体验与宣传不相符等；二是价格问题，如服务价格不对外公示，报价不一、收费混乱等情况；三是合同问题，如合同签订时使用不公平的格式条款、办卡后承诺的折扣不兑现、会员卡和代金券使用限制多等问题。

　　家居用品类投诉成为新的投诉热点。2022年受理家居用品类投诉1376件，同比增长57.80%，占总投诉量的5.82%。消费者反映的主要问题一是定金问题，商家收取定金后产品缺货不退款，消费者因个人原因希望退回定金等；二是合同问题，商品交付后颜色、尺寸、材料与合同约定不一致等；三是质量和售后问题，商品甲醛超标、气味刺鼻，安装、维修过程中损坏地板、墙面等。

　　防疫物资相关投诉快速增长。受疫情影响，2022年关于医药用品尤其是口罩、退烧药等防疫物资的消费投诉较多。2022年收到关于医药及医疗用品类投诉共计462件，占总投诉举报量的1.96%，同比增长114.88%。消费者反映的主要问题包括：一是哄抬物价问题，由于防疫用品供不应求，部分不良商家借机短时间内多次涨价，扰乱市场秩序；二是发货问题，部分商家延长预售时间，导致发货缓慢，还有商家存在恶意砍单情形；三是虚假宣传问题，商家以防疫为噱头，将普通口罩宣传成医用口罩吸引消费者下单。

　　（二）举报热点分析

　　广告问题居于首位。2022年共接收广告违法行为举报2595件，同比增长60.19%，占举报总量的22.95%。问题主要集中在：网购平台电商销售商品时网页宣传不规范、使用极限词等违法违规广告用语；商家发布与商品或服务真实情况不符的广告，夸大产品功效误导消费者等，尤其在保健食品、美容服务等领域较为明显。

　　质量问题不容忽视。2022年共接收质量类举报1506件，同比增长19.81%，占举报总量的13.32%，从涉及领域看，主要分布在以住宿餐饮、服装鞋帽、日用商品、房屋建材等为主的吃、穿、用、住四大方面。随着经济社会发展，消费者需求升级，越来越多的消费者注重商品和服务的质量，从而对质量问题尤其是服务质量提出了更高的要求。

　　消费者对侵害消费者权益行为的举报快速增长。涉嫌侵害消费者权益违法行为举报1207件，同比增长67.41%，占举报总量的10.68%。消费者反映的问题涉及故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求、侵害消费者人格尊严等问题。消费者反映商家在销售商品或提供服务时态度不佳的举报日益增加，这类举报的快速增长表明消费者的维权意识不断增强，越来越重视消费过程的体验感和心理满足感。