广州市增城区人民政府政务管理办公室

　　2018年3月

　　本报告是根据《中华人民共和国政府信息公开条例》的规定，由广州市增城区人民政府政务管理办公室编制的2017年度政府信息公开年度报告。全文包括概述、主动公开政府信息情况、依申请公开政府信息情况、政府信息公开收费情况、因政府信息公开申请行政复议、提起行政诉讼和投诉举报的情况，以及存在的主要问题和改进措施。增城区政府门户网站(http://www.zengcheng.gov.cn/)可查阅本报告。如对本报告有任何疑问，请联系：广州市增城区人民政府政务管理办公室，电话：020-82628332。

　　一 概 述

　　按照中央和省、市、区相关文件要求，2017年度我办切实加强对政务信息公开工作的领导，积极推进完善政务信息公开各项工作，使政务信息公开工作做到规范化、制度化、常态化，扎实推进政务信息公开工作健康有序开展。

　　(一) 创新管理机制，提升政务服务大厅服务质量。

　　2017年区政务服务大厅全年受理业务量共39.2万件，日均业务受理量约1700件,每天大厅人流量在2000人以上；所有业务通过服务评价器接受群众评价率达到80%以上，评价满意率99.2%；共收到企业或群众表扬信8封、锦旗5面；窗口服务工作多次接受媒体和纪检部门的明察暗访，未出现纪检部门或媒体通报事件。

　　区政务办创新管理机制，提升现有政务服务大厅服务质量。一是整合现有资源，规范“建设工程项目联合审批区、综合政务服务区、不动产交易服务区和契税征收服务区”等四个服务区的管理，最大化发挥政务大厅为民办事的精准化、功能性；二是建立健全“两个10分钟”(窗口服务人员和大厅工作人员提前10分钟以上上班、推迟10分钟以上下班)、“两长”(服务区党小组组长、服务区区长)、“两巡”(办领导到窗口巡检、工作人员在大厅巡查)等机制，确保窗口服务到位、大厅安全有序；三是修订《增城区政务服务中心窗口工作人员行为规范》，制定《2017年增城区政务服务中心窗口考核办法》，以制度管人、管事。

　　(二) “一窗”受理，创新政务服务模式。

　　一是梳理全区政务服务事项目录。梳理出32个区直部门、7个上级垂直管理部门、6个国有企业共45个单位及镇街的行政许可、备案和公共服务事项大项1020个，子项1996个，其中，行政许可大项301个，子项632个；行政备案大项117个，子项157个；公共服务大项602个，子项1207个。二是制定政务服务事项目录体系。编制了《增城区政务服务事项目录》、《增城区镇街政务服务事项目录》、《增城区村居政务服务事项目录》、《增城区服务法人事项目录》、《增城区服务个人全生命周期目录》、《增城区服务企业全生命周期目录》等11个事项目录，实现事项目录管理在纵向深度和横向广度的全覆盖。三是推进办事指南标准化。为规范事项办事指南，让群众看得懂、能办事，按照“要素统一、格式统一、受理标准统一”的要求，对进驻广州事项管理系统的1076个服务事项、约34万个要素(每个事项170个要素)进行规范，并编制清晰、标准的办事指南在区网上办事大厅进行100%公开。四是完成“一窗”综合受理审批系统建设。按照“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式对“一窗”综合受理审批系统进行开发，实现了预约、取号、受理、审批、办结、出证、个性化表单、数据统计、EMS快递联动等服务功能。该系统已于2017年6月在我区正式上线使用，截至2017年12月底，共产生业务量4713件，按时办结4685件，按时办结率99%。五是推进部门业务系统与“一窗”综合受理系统的数据对接。截至2017年12月底，已完成区民政局、区环保局、区卫计局、区城管局、区食药监局、区市场和质量监管局、区国土规划局等7个部门9个业务审批系统117个事项的数据对接。六是推进电子证照应用。梳理出全区38个部门、11个镇街的电子证照688个(其中证件执照类187个，批文批复类145个，证明文件类64个，鉴定报告类1个，其他类291个)。电子证照系统于2017年10月完成系统部署及与网上办事大厅、“一窗”综合受理等业务系统的对接，2017年11月正式上线使用。目前已有4个区直部门11类证照实现了电子证照签发工作(截至2017年12月底，区残联的《残疾人证》签发了19270个，区市场和质量监管局的《营业执照》签发了44790个，区国土规划局的《规划验收合格证》等8个电子证照签发了1320个，区食药监局的《食品经营许可证》签发了8373个)。七是推动信息共享，实现免交纸质材料。通过增城区综合受理审批系统实现信息共享，全区7个区直部门对26个需提交“个人参保证明”材料可免提交“个人参保证明”纸质材料。在广州市率先实现全区政务服务事项目录化，率先推进全区综合受理审批系统统一化，率先建设和应用电子证照。

　　(三) 优化升级网上办事大厅，推进网上办事服务。

　　一是优化升级网上办事大厅。新网上办事大厅提供了在线咨询、在线预约、在线申办、表格下载、办事进度查询、满意度评价、邮政快递、无障碍办事、效能监察等服务功能，并于2017年6月正式上线，取代了区科工信局在2016年7月移交的旧网厅。二是按“应上尽上”的目标，推动部门服务事项向网上办事大厅延伸。截至2017年12月底，全区共有31个区直部门、11个镇(街)共1095个政务服务事项进驻到新网厅对外提供网上办事服务。三是规范网上办事标准。对进驻网厅的1095个服务事项的事项名称、实施机构、受理条件、办理时限、办理地点、办事材料、办事流程、收费标准及依据等48个办事指南要素逐一进行了规范，并按事项性质(行政许可、备案、公共服务)、服务对象(自然人、法人)、实施部门、企业生命周期事项、个人生命周期事项等对事项进行分类。四是完成网厅年度考核任务。围绕事项办事指南优化、网上预约服务能力建设、认证体系优化、电子证照建设、办事材料精简、生命周期服务事项梳理、区域特色服务建设等考核内容扎实推进各项网上办事大厅建设工作，圆满完成了广州市对网厅的各项考核任务。

　　增城区进驻网厅的服务事项数量在广州各区中排第1位，且实现100%提供在线服务；2017年度广州市网上办事大厅考核评比，增城区排广州市各区的第2位。

　　(四)提升我区12345政府服务热线水平，为民排忧解难。

　　我区坚持以“12345”工作措施，不断提升12345热线服务水平。一是制定“一个办法”，印发《关于进一步做好增城区12345政府服务热线工作管理办法》；二是建立“两个机制”，建立健全热线工单办理机制和疑难工单审定机制；三是实行“三个规范”，规范热线工单处理过程中单位工作人员与反映问题的群众联系的言行，规范热线工单办结后回复群众的标准要素，规范热线工单办理的全程记实档案；四是做到“四个及时”，及时将热线工单转派给相应的承办单位，及时联系群众进一步了解反映事项的具体情况，及时告知群众热线工单的办理结果，及时回访群众对热线工单办理满意度；五是强化“五个分析”，认真分析满意、不满意、疑难、群体、热点等五类工单，总结经验，进一步提高工单群众满意率。2017年我区共受理各类热线工单共7.56万宗，月平均受理量为6000多件，日均量为200多件，按时办结率为100%，群众满意率位居广州市各区第1位。

　　(五) 推进“四标四实”平台建设，提高我区网格化管理水平。

　　一是社区网格事项运行。2017年我区57个社区764个网格在广州社区网格管理系统月平均数据运行量为6000余个，月办结率为100%。二是划分基础网格。按照“四标四实”要求，在社区网格的基础上，对全区341个农村、57个社区进行网格的重新划分，共划分出基础网格862个。三是推进“四标四实”系统平台建设。按照我区深化平安有序规范城市管理专项行动部署，配合入户大走访，完成“四标四实”系统平台建设。2017年导入“四标四实”系统的数据总量为323万多条，总体完成率为81.8%。其中，门牌已核总量为237404条，完成率为76.68%；房屋(栋)已核总量为242930条，栋完成率为78.49%；房屋(套)已核总量为631705条，套完成率为80.13%；实有人口已核总量为1405081条，人口完成率为86.63%；实有单位已核总量为61134条，单位完成率为29.14%。目前，我区“四标四实”网格平台系统的数据导入量在广州市各区排在前列。

　　(六)完成政府门户网站集约化建设，加强网站管理。

　　一是完成政府网站集约化建设，将原来各自分散的网站管理平台向区政府门户网站管理技术平台集约，并于2017年10月15日按时完成对区政府部门40个网站的集约化建设工作。二是完成区政府门户网站改版上线，区政务办从栏目内容、服务功能、页面布局、设计风格等方面入手，对原政府门户网站进行了全新改版，改版后的区政府门户网站设置了7个一级栏目，42个二级栏目，217个三级栏目，495个四级栏目，810个五级栏目。三是加强区政府门户网站的内容保障和安全管理，建立我区政府网站安全防范机制和内容保障机制，制定了《网站巡查监管制度》、《网站安全保障制度》和《网站安全应急处置预案》等一系列安全保障制度，进一步加强区政府门户网站的内容和安全保障。2017年，区政府门户网站共审核发布各类信息82,966条(其中:资讯类栏目发布3,291条，服务类栏目发布1,441条，投资类栏目发布216条，互动类栏目发布62条，概览类栏目发布39条，公开类栏目发布77,917条)，编辑报送至广州市政府门户网站信息2,230条，采纳发布2,219条，稿件发布率99.51%；2017年网站访问总量96.8万次，注册用户26.1万个。

　　2017区政府门户网站年度考核评比，我区在广州市各区排名第2位，并在由工信部计算机与微电子发展研究中心(中国软件测评中心)举办的“第十六届中国政府网站绩效评估结果发布暨经验交流会”上，增城区政府网站被评为全国区县政府网站五个“进步幅度较为突出奖”之一，评比排名全国区县政府网站第82位。

　　(七)搭建政务服务平台，推进基层公共服务综合信息平台建设。

　　一是搭建政务服务云平台。区政务办政务服务云平台部署了区网上办事大厅、区综合受理审批系统、12345政府服务热线平台、区电子证照系统、区社区网格化系统、区政府集约化网站平台、“四标四实”标准作业图平台、网上预约系统、在线申办系统、服务评价系统、统一排队叫号系统、基层公共服务综合信息平台等12套政务服务业务系统，并于2017年2月正式投入使用。二是推进基层公共服务综合信息平台建设。该平台整合各部门政务服务系统、村居运作系统、生产生活系统，可提供生产生活服务内容74项、网上在线政务服务内容72项、党建及村居运作服务内容10项。该平台于2017年3月正式上线使用。

　　区政务服务云平台采用国际前沿的DOCKER应用容器云计算技术、大数据技术进行搭建，平台具有资源利用率高、应用部署简易快捷、运维管理智能、服务运转安全稳定等特点，属于全国政务服务系统的创新者，得到广州市政务办的充分肯定和示范推广。2017年3月，广州市对我区基层公共服务平台考核结果中，我区在广州市11区排名第4位，区政务办负责牵头开发的基层公共服务综合信息平台还获得省的创新奖。

　　二 政府信息主动公开情况

　　广州市增城区人民政府政务管理办公室2017年全年主动公开政府信息11条，通过不同渠道和方式公开政府信息11条，回应公众关注热点或重大舆情6次。

　　三 政府信息依申请公开情况

　　2017年，广州市增城区人民政府政务管理办公室未收到依申请公开政务信息的申请。

　　四 政府信息公开收费情况

　　2017年，广州市增城区人民政府政务管理办公室未发生收取政府信息公开费用。

　　五 因信息公开引起的行政复议和行政诉讼情况

　　2017年，广州市增城区人民政府政务管理办公室未发生因政府信息公开引起的行政复议和诉讼。

　　六 存在的主要问题和改进措施

　　一年来，尽管我办在认真贯彻落实政务公开的各项规定，坚持依法行政，稳步有效地推进政务公开工作中虽取得了一定的成效，但仍存在一些问题：

　　(一) 存在的问题

　　一是信息公开的范围还不够广。按照“法无禁止即可为,法无授权不可为”的原则，需不断拓展和丰富政府信息公开内容，做到群众想要了解的政府可公开的信息都可以通过政府门户网站等渠道找到。

　　二是宣传力度还需进一步加大。目前，仍有大部分群众对信息公开情况不了解，以至于在需要查找政府相关信息时，不知从何查找，让群众参政议政热度不高。

　　三是工作人员对业务还不够熟悉。在实际工作中存在对政府信息公开的尺度把握不准，有待进一步加强相关理论知识和政策的学习和培训，提高业务水平。

　　(二)主要的改进措施

　　一是丰富政务公开内容。根据面向群众、方便群众的要求，加强调研和分析，结合日常实际工作，及时梳理社会公众普遍关心，以及与群众生活密切相关的信息，适时予以公开，推动政府便民服务。

　　二是拓宽宣传渠道。利用“两微一端”等多种媒体和宣传渠道发布公开信息，提高群众对政务信息公开的知晓度，更好地让群众参与到政府工作中来，为政府提出科学可行的意见和建议。

　　三是组织培训。广泛开展本单位全体工作人员政务公开基本规范的培训，组织全体工作人员学习有关政务公开、政务服务规章制度，提高业务水平。