近年来，我区政务环境、政务服务、公共服务不断改善，市民生活获得感、幸福感、安全感进一步提升。为了解市民对近五年来(2016年-2020年，下同)政府政务环境、政务服务、公共服务变化的评价，以及市民对未来五年(2021年-2025年，下同)幸福生活的看法和期待，按照2021年广州市万户居民调查工作安排，在市统计局的指导下，我区于2021年8月对荔城街、荔湖街和永宁街共12个社区，年龄在18-65周岁的500名常住居民家庭户主进行了入户调查。本文通过分析我区500名市民的调查问卷数据，反映市民对我区政务服务、公共服务等方面的认可度，以及对政府服务的意见建议。调查结果显示，近年来我区服务型政府建设取得了一定成效，政务环境、政民互动、公共服务等方面普遍得到市民的认可，政府公信力不断增强。主要情况如下：

　　一、政务服务不断改善，普遍得到市民认可

　　党的十八大以来，我区深入贯彻落实《法治政府建设实施纲要(2015-2020年)》，法治政府建设成效明显，政务环境、政务服务发生积极变化，政府服务意识不断增强。

　　调查结果显示，近五年来政府整体政务环境明显改善，中选率87.2%(包括“很大改进”和“较大改进”，下同)，市民对政府部门办理公共事务的体验评价较高，平均分7.92分(满分10分)。市民普遍认可政府政务公开(中选率86.8%)、依法行政(中选率86.0%)、服务态度(中选率84.8%)、工作作风(中选率84.0%)和办事效率(中选率82.0%)，政府管理服务效能(中选率85.2%)、法治化水平(中选率84.8%)、政务公开透明(中选率83.2%)、公正廉洁(中选率80.8%)有明显提升。(详见表1和表5)

　　表1 近五年来政府政务服务变化民意调查情况

　　二、对政府办实事有信心，民政互动意愿增强

　　近年来，我区持续推行“我为群众办实事”活动，市民感受到实实在在的活动成果，对政府办实事更加有信心，民政互动越来越好，主动参与公共事务的意愿增强。调查结果显示，92.8%的市民对政府落实“为群众办实事”，促进政府公共服务水平全面提升有信心;76.8%的市民认为政府感知民意、政民互动的环境“越来越好”;92.4%的市民(含“大多数情况会”和“偶尔会”)表示在需要帮助或投诉建议时，会主动与政府相关部门进行联系。

　　表2 “为群众办实事”信心、政民互动等民意调查情况

　　三、公共服务水平提升，医疗卫生服务备受关注

　　近年来，特别是在新冠疫情暴发以来，政府坚持以人民为中心的理念，采取有效的疫情防控措施，充分展示应对疫情的坚定决心和责任担当，市民切身体会到国家对人民生命的敬畏和尊重，对政府的公共卫生服务更加信任和支持，政府公共服务水平普遍到得市民的认可。调查结果显示，与市民息息相关的基础医疗卫生服务备受关注。

　　本次调查让市民从10个公共服务方面选择3个关注度较高和满意度相对较高的选项。调查结果显示，市民对基础医疗卫生服务、交通出行服务关注度和满意度较高，关注度分别为68.4%和59.6%，满意度分别为46.8%和55.6%。另外，市民普遍认为近年来公共卫生服务持续改善，中选率88.0%。同时，也期望进一步改善基本医疗保险保障(中选率71.2%)、医疗费用标准(中选率71.2%)、医疗资源分布(中选率55.2%)、基层医院服务水平(中选率47.6%)。

　　表3 公共服务关注度和相对满意度民意调查情况

　　注：10项选3项，各项比例合计大于100%

　　表4 需要进一步改善基础医疗卫生服务事项民意调查情况

　　注：多项选择，各项比例合计大于100%。

　　四、社会生活各方面持续改善，市民获得感增强

　　调查结果显示，76.4%的市民对经济发展有信心，认为明后两年的经济形势越来越好，65.2%的市民相信生活水平“越来越好”，90.8%的市民感到广州改革发展中带来的“获得感”增强。近年来，社会生活各方面持续改善，七成左右的市民认为收入水平和交通出行有所改善(包括改善很大和改善较大，下同)，中选率68.4%、76.0%，超过五成的市民认可物价稳定和居住条件改善，中选率57.6%、54.8%。市民对文化生活、民生相关、政府职能、生态环境、社会治安等方面的改善情况普遍认可，认可度均在七成以上，其中，对文化基础设施、公共文化服务、医疗服务、社会道德风气、依法办事、政府管理服务效能、绿化美化、安全生产监督等改善情况认可度超过84%，社会治安改善情况认可度达到91.3%。

　　表5 近五年来物质生活等方面变化民意调查情况

　　五、着眼人民幸福美好生活，推进人民满意的服务型政府建设

　　“十四五”时期，区委区政府应当坚持习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心，坚持新发展理念，着眼人民对美好生活的向往，大力加强人民满意的服务型政府建设，不断优化政务服务，持续改善公共服务，加大政民互动，关注社情民意，着力解决人民急难愁盼问题，奋力实现人民幸福美好的生活，在朝着增城区现代化中等规模生态城区发展中让市民拥有更多的获得感、幸福感、安全感。

　　(一)着眼人民幸福生活，推动“十四五”社会发展。本次调查从“十四五”(2021-2025年)期间广州市经济建设、文化建设、社会建设、社会治理和政府履职、生态环境、安全建设等多个方面，了解市民对未来生活幸福感和安全感的期盼。调查结果显示，在经济建设方面，市民期望进一步改善收入水平、生活配套设施、消费水平和环境，中选率分别为76.0%、74.0%和52.4%;在文化建设方面，市民期望进一步改善文化基础设施、提升公共文化服务的质量水平  、增强公共文化服务的多样性，中选率分别为63.6%、57.6%和51.2%;在社会建设方面，市民期望进一步改善医疗水平、服务及医保，改善养老保障及服务，改善就业服务和保障，中选率分别为86.4%、54.4%和48.4%;在社会治理及政府履职方面，持续保持政务服务公正公开廉洁，进一步提升社会法治化水平和保障能力，改善政务服务数字化智慧化水平，中选率分别为57.6%、54.0%和49.6%;在生态环境方面，期望进一步改善公共卫生、提升空气质量、提高绿化美化质量，中选率分别为72.0%、70.8%和78.0%;在安全建设方面，期望进一步加强食品安全和药品安全、改善治安状况，中选率分别为76.0%、52.8%和54.4%。

　　表6 未来五年(2021-2025年)广州经济建设等方面改善有助于提高生活幸福感、安全感民意调查情况

　　注：每个问题选3项，各项比例合计大于100%。

　　(二)关注人民群众急难问题，树牢以人民为中心理念。从市民对“您或家人向政府相关部门提出意见、表达诉求过程中遇到的困难有哪些?”反映的情况看，有54.1%的市民选择“反映的渠道不畅通”，35.5%的市民选择“反映后没有回应”，31.6%的市民选择“反映、表达方式不便利”，40.3%的市民选择“回应处理的效果差”，32.0%的市民选择“反馈的时间长”，13.4%的市民认为不存在以上情况。尽管这些数据不能全面反映市民的真实意见，但也反映出政府机关服务水平与市民的期盼、需求和诉求还有一定的差距。各级各部门应当牢固树立以人民为中心的服务理念和政务为民意识，立足本单位本部门工作职能，保持良好的工作作风和工作态度，持续推进“我为群众办实事”，拓宽、畅通市民反映渠道，关注群众期盼和诉求，及时回应市民提出的意见建议和诉求，防止“勿以事小而不为”，杜绝庸、懒、散、慢行为，切实做好政务服务，为群众排忧解难。　

　　表7 群众提出意见、表达诉求过程中遇到困难民意调查情况

　　注：多项选择，各项比例合计大于100%

执笔：赵文生

　　审核：谢建文