根据《国务院办公厅关于全面推进基层政务公开标准化规范化工作的指导意见》(国办发〔2019〕54号)和《广东省人民政府办公厅关于全面推进基层政务公开标准化规范化工作实施意见》(粤府办〔2020〕10号)要求,增城区公布了政务公开事项标准目录(第一批)。

基层政务公开

广州12345政府服务热线管理办法实施细则

发布时间: 2021-12-10 10:30
来源:广州市政务服务数据管理局

第一章 总则

  第一条  为规范广州12345政府服务热线管理工作,提升热线管理的精细化水平,根据《广州12345政府服务热线管理办法》(以下简称《管理办法》),制定本细则。

  第二条  《管理办法》中的用语和简称,其内涵和外延在本细则中不变。

  热线的受理、转办、协调、办理、审核、督办、满意度评价与回访、效能监察、考核等工作,适用本细则。

  第三条  市政务办是热线工作的行政主管部门,负责热线建设和管理工作。热线中心组织开展热线具体工作,对承办单位的办理工作进行督促、检查和协调、指导。

  第四条  承办单位是事项办理的主体,按照法律的规定和本单位的职责办理事项,在职责范围内对办理行为和办理结果负责。

  第五条  各级承办单位应当强化组织领导,指定负责部门,配备专职人员负责事项的办理、回复、协调等工作,并保持人员的相对稳定。分管领导、专职人员有调整的,应当自调整完成之日起10日内(指工作日,含本数,下同)报热线中心备案。

第二章 受理

  第六条  热线通过电话、网站、微信等渠道受理诉求人提出的事项。

  第七条  热线提倡实名表达诉求,诉求人不愿提供真实姓名的,应当予以尊重。

  热线依法保护诉求人的信息,诉求人反映诉求时要求将姓名和联系方式等信息隐匿的,热线受理时应当将诉求人的信息进行保密处理。

  热线受理下列事项时,应当要求诉求人提供姓名、身份证号码等基本信息:

  (一)诉求人要求承办单位书面回复办理结果的;

  (二)查询本人信息的;

  (三)法律规定需提供本人信息才可受理的。

  第八条  事项受理应当根据热线受理范围和不予受理范围综合作出判断。

  诉求人提出的事项同时含有应当受理和不应当受理内容的,应做区分处理,对应当受理的内容予以受理,对不应当受理的内容不予受理,并向诉求人说明不予受理的依据。

  第九条  依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项不予受理,该类事项包括:

  (一)根据法律规定应当由公安机关、人民检察院、人民法院通过刑事立案处理的事项;

  (二)属于行政相对人申请行政复议受理范围或不服行政复议决定的事项 ;

  (三)当事人约定争议处理方式为仲裁或诉讼的事项;

  (四)已调解成功或终止调解的事项;

  (五)其他应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径处理的事项。

  第十条  正在办理过程中或已依法办理完毕,无新情况、新理由,同一诉求人向热线提出的同一事项不予受理,该类事项应同时符合以下两个条件:

  (一)先提出的事项正在办理中或已经办结;

  (二)无新情况、新理由,先后提出的事项事实或诉求基本相同,诉求人要求再次办理的。

  新情况、新理由是指诉求人反映办理结果与实际情况不符、非因法律规定或客观条件限制,诉求没有得到真正解决的情形。

  第十一条 违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项,该类事项包括:

  (一)诉求内容违反法律规定、社会公共秩序和道德规范的事项;

  (二)恶意使用话务资源,故意占用、消耗行政资源的事项;

  (三)纯属宣泄个人情绪,无实质诉求内容的事项。

  经承办单位核实,诉求人提出的事项完全不属实且诉求人无证据证明的,属虚假事项。同一诉求人1个月内3次以上(含本数,下同)提出虚假事项或同一人1个月内使用不同联系方式3次以上提出虚假事项的,属恶意使用话务资源。

  第十二条  热线中心会同承办单位制定受理事项模板,经双方确认后,作为事项受理登记时的标准和规范。

  咨询类事项登记信息包括事项分类、咨询内容、指引内容等要素;非咨询类事项登记信息包括诉求人、联系方式、主体或涉事地址、事项分类、诉求内容等要素。

  受理事项模板实行动态管理,因法律制定、修改、废止或承办单位职责发生变化导致受理模板需要重新制定、更新的,承办单位应在上述情形结束后10日内完成模板更新。

  第十三条  热线中心对诉求人提出的事项进行分类处理:

  受理的,告知诉求人予以受理、事项编号、办理时限等受理信息;

  不予受理的,告知诉求人不予受理及依据,注明依据后将事项归档;

  无法当即确定是否受理的,应自收到事项之日起2日内确定是否受理,并按照上述规定告知诉求人。

  第十四条  事项受理过程中,热线中心认为需要补充相关材料或内容的,应联系诉求人,一次性告知需要补充的材料或内容。诉求人拒绝补充、逾期未补充或在1日内3个不同时段无法联系诉求人,致使事项无法受理的,注明无法受理的情况后将事项归档。

  诉求人通过网站、微信等网络渠道提出诉求,热线中心认为需要补充相关材料或内容的,应向诉求人发送补充通知,诉求人应自收到补充通知之日起3日内补充,诉求人逾期未补充或补充2次以上均不符合要求,致使事项无法受理的,注明无法受理的情况后归档。

  诉求人反映诉求时隐瞒信息或提供虚假信息,经热线中心或承办单位核实,已受理的事项确属于不予受理范围的,热线中心应告知诉求人不予受理及依据,注明依据后归档。

第三章 办理

  第十五条  热线中心受理事项后,依据属地管理原则和部门职责规定,将事项转派至承办单位办理。

  第十六条  承办单位对转派的事项进行分类办理:

  (一)属于本单位职责的事项,应在规定的时限内办结;

  (二)认为属于退回的事项,应自收到事项之日起2日内申请退回,并说明退回的理由和依据。超出时限退回的,为逾期退回;

  (三)因权属不清或管理职责不明确,需进行现场踏勘的,承办单位可自接到事项之日起1日内提请启动现场踏勘程序。经现场踏勘,不属于承办单位权属或管理职责的,应自启动现场踏勘程序后2日内上传现场踏勘情况及现场照片,向热线中心申请退回。

  第十七条  承办单位对下列事项可申请退回:

  (一)不属于本单位职责的事项;

  (二)不属于热线受理范围的事项;

  (三)登记内容存在错误,影响后续办理的事项;

  (四)热线知识库中已有知识点且根据该知识点可以直接答复诉求人的事项。

  第十八条  热线中心对退回申请进行审核,符合退回条件的,同意退回的,确定承办单位后再次转派;不同意退回的,发原承办单位继续办理。

  对下列事项不同意退回:

  (一)属于承办单位职责的事项;

  (二)退回时没有说明退回的理由或依据的事项;

  (三)退回的理由或依据说明不充分的事项;

  (四)因承办单位的原因没有更新受理模板,承办单位以登记内容不符合最新模板要求退回的事项;

  (五)登记内容存在错别字等部分瑕疵,不影响后续办理的事项;

  (六)部分登记内容与客观情况不完全相符,承办单位根据掌握的客观情况,不影响后续办理的事项;

  (七)诉求人已提供事项的基本情况或线索,需要承办单位作进一步了解或核实的事项;

  (八)热线知识库中已有知识点但根据知识点不能直接答复诉求人的事项 。

  不影响后续办理,是指事项办理依据的部分内容存在错误或瑕疵,该部分内容对承办单位的办理和办理结果不会产生影响。

  不能直接答复诉求人,是指不能直接根据知识点解答,需要对知识点进一步汇总、分析后才可答复诉求人。

  第十九条  承办单位认为不同意退回错误的,可再次申请退回,并说明退回的理由和依据。

  承办单位将同一件事项退回3次以上且该事项本应由其办理的,为重复退回。

  第二十条  热线中心对确实需要修改并需要向诉求人核实有关情况的事项,应当联系诉求人,按照事项修改规范修改后再次转派。

  第二十一条  热线建立疑难复杂事项协调机制,同一件事项被退回3次以上,热线中心综合运用下列方式确定承办单位:

  (一)对职责不清的一般事项,通过电话、网络、传真等快速沟通方式确定承办单位;

  (二)涉及职责分工或法律适用存在争议的,提交市编办或市法制办联合审定,市编办根据部门职责分工确定承办单位,市法制办根据法律的相关规定确定承办单位;

  (三)对道路、水域、公共设施、交通路牌等管理权属存在争议的,可通过会议协调、组织现场踏勘等方式确定承办单位;

  (四)涉及区职能部门争议的事项,可征求业务指导部门意见确定承办单位;

  (五)法律或承办单位职责存在空白,采用多种协调方式仍无法确定承办单位的疑难复杂事项,提请市政府确定承办单位。

  经确定的承办单位应遵照办理,无正当理由,不得将事项退回。

  经确定的承办意见适用于全市同类事项的转派,承办单位职责不同或职责发生变化的除外。

  第二十二条  联合审定按照以下程序进行:

  (一)热线中心通过系统提交联合审定事项;

  (二)市编办、市政府法制办应自收到审定事项之日起5日内出具审定意见;

  (三)热线中心根据市编办或市政府法制办审定意见,将事项转派至承办单位办理。

  第二十三条  对需要会议协调或组织现场踏勘的事项,热线中心向相关承办单位发出会议通知或现场踏勘通知。承办单位接到通知后,应积极配合,按要求安排人员参加会议或现场踏勘,提供相关资料,明确办理意见。

  第二十四条  各区人民政府应联合区编制、法制等部门,建立疑难复杂事项协调机制,运用多种方式确定承办单位。

  第二十五条  承办单位应按规定的办理时限和办结要求办理事项,依法依规解决诉求人的合理诉求。

  事项办理用时从事项最后一次转派至承办单位的第2日0时起至事项办结审核通过止。办理用时超出办理时限的,为逾期办结。

  第二十六条  事项首次办理完成后,承办单位应回复诉求人,告知事项办理的结果。诉求人要求隐匿信息反映诉求、明确不需要回复、在办结前通过热线撤回诉求的,承办单位不需回复诉求人,提交办理情况申请办结。

  承办单位可根据实际,选择电话、短信、书面回复等方式回复诉求人。诉求人要求书面回复且按要求提供个人信息的,承办单位应提供书面回复。

  第二十七条  承办单位应做好回复诉求人的电话录音、通话记录、短信等资料的保存工作,形成可查询、可追溯的证明材料。

  诉求人投诉承办单位没有回复的,承办单位应提供回复时的电话录音、通话记录、短信等证明材料,无法提供证明材料的,视为没有回复诉求人。

  第二十八条  承办单位将办理结果回复诉求人后,向热线中心提交办理情况申请办结。办理情况包括办理时间、具体办理事项单位、具体经办人、回复诉求人的情况、办理结果等内容,同时应符合以下要求:

  (一)办理时间具体到月、日,突发类事项具体到月、日、时;

  (二)具体办理事项单位是指事项办理的最后一级承办单位;

  (三)具体经办人是指直接办理事项、解决诉求的人员;

  (四)回复诉求人的情况,包括回复的时间和内容;因诉求人原因导致承办单位在1日内3次无法回复诉求人的,应注明无法回复的情况;不需要回复的事项,应注明不需要回复的类型;

  (五)咨询类事项,应注明主要的回复内容;

  (六)投诉举报类事项,应注明核查的情况和处理结果。决定立案的举报事项应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期;不予立案的举报事项,应当说明不予立案的理由或法律依据;

  (七)求助类事项,应说明采取的措施和办理结果;

  (八)建议类事项,应说明采纳情况,不采纳或不能确定是否采纳的,简要说明理由;

  (九)突发类事项,应说明采取的措施和对突发事项的控制情况;

  (十)为消费者挽回经济损失的,应填写挽回损失的情况。

  第二十九条  下列情形按照以下规定办理:

  (一)承办单位在办理过程中,需诉求人提供相关材料或证据,但诉求人拒绝提供、在办结前无法提供或承办单位在1日内3个不同时段无法联系诉求人,导致事项在办理期限内无法继续办理的,承办单位可注明相关情况后申请办结;

  (二)承办单位延期两次后仍无法办结,应注明无法办结的原因或理由,上传具体办理事项单位主要领导或分管领导签发的书面阶段性办理情况申请办结;

  (三)承办单位在办理过程中,所依据的法律、政策、职责等客观条件发生变化且在办理期限内无法办结的,注明相关情况后申请办结;

  (四)表扬内容的事项,承办单位阅知后,发回热线中心归档;

  (五)诉求人在办结前通过热线撤回诉求的,热线通知承办单位直接提交办结申请进行归档。

  第三十条  热线对办理结果实行分类管理。承办单位在提交办结申请时,结合事项办理情况和效果,标注办理结果类别:

  (一) 已经解决或已经基本解决,标注为A类;

  (二) 延期两次后仍无法办结,且已上传阶段性情况的,标注为B类;

  (三)因政策、客观条件的限制,当前无法解决的事项,标注为C类;

  (四)诉求人期望过高、事项内容超出法律法规规定等情况的,标注为D类;

  (五)其他事项,标注为E类。

  热线中心根据事项内容和满意度回访情况,对办理结果类别进行检查修正后归档。

  第三十一条  热线中心审核办理情况,符合要求的,同意办结,向诉求人发送满意度评价信息;不符合要求的,说明理由,退回承办单位继续办理。

  第三十二条  话务服务结束后即时请诉求人对话务服务进行满意度评价。

  话务服务的满意度,围绕服务态度、服务用语规范、正确理解诉求人诉求、解答咨询的专业性和准确性等内容进行评价。

  第三十三条  事项办结审核通过3日内,热线中心向诉求人发送满意度评价信息,请诉求人对承办单位办理情况进行评价。诉求人应自收到评价信息之日起3日内,进行满意度评价,不评价、逾期评价均视为未评价。

  承办单位办理情况的满意度,围绕工作人员的态度和工作效率、依法依规解决合理诉求、回复诉求人的情况、办理结果的实效性等内容进行评价。

  第三十四条  满意度评价信息根据实际以自助语音、短信等形式发送,评价选项为满意、基本满意、不满意。

  诉求人选择一个评价选项作为满意度评价结果,多选视为无效评价。

  第三十五条  热线中心将首次评价为满意、基本满意的事项进行归档;对评价为不满意的事项进行回访,登记不满意的原因。

  1日内3个不同时段无法电话联系诉求人导致无法回访或诉求人在收到回访信息3日内,未提出不满意原因的,热线中心注明情况后将事项进行归档。

  第三十六条  满意度评价为不满意,诉求人在回访时表示本人评价错误的,热线中心再次向诉求人发送评价信息,满意度以诉求人再次评价的结果为准。

  第三十七条  首次评价为不满意的事项,热线中心将事项及不满意的原因发回原承办单位重办。重办次数为1次,重办期限为5日。

  发回重办事项的办理用时从重办事项发回原承办单位的第2日0时起至重办办结审核通过止。重办事项不能延期,超出重办时限办结的,为逾期办结。

  第三十八条  下列评价为不满意的事项不再发回原承办单位重办,承办单位可根据需要上传履责意见:

  (一)属于不需要承办单位回复的事项,不满意的原因是未收到承办单位回复的;

  (二)因诉求人的原因,无法对不满意的原因进行回访或回访不成功的;

  (三)已经回复不采纳或不能确定是否采纳的理由的建议类事项,不满意的原因是建议没有得到采纳的;

  (四)属不予受理范围的事项、热线服务不规范、自然灾害等不可抗力的原因导致不满意的。

  第三十九条  承办单位对重办事项按照以下要求办理:

  (一)首次没有办理的,应限时办理,并将办理结果回复诉求人,提交办理情况申请办结;

  (二)重办后有新的办理结果,应将办理结果回复诉求人,提交办理情况申请办结;

  (三)因未收到回复导致诉求人不满意发回重办的,承办单位没有回复的,应回复诉求人,提交回复情况申请办结;已经回复的,上传回复诉求人的相关证明申请办结;

  (四)应当办理或已依法依规办理,由于事项内容超出法律规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高、诉求人对承办单位办理的过程和结果存在误解等原因导致诉求人不满意的,承办单位应向诉求人解释原因,注明解释的情况申请办结;承办单位认为需要上传履责意见的,可上传履责意见。

  第四十条  履责意见是由具体办理事项的单位出具,经主要领导或分管领导签发,证明本单位已按照法律、职责规定履行职责的书面意见。履责意见抄送同级或报送上级纪检监察机关和机关工委备案。

  履责意见自签发之日起,有效期为3个月,超出有效期后,承办单位认为重办事项符合上传履责意见的要求,应再次上传履责意见,说明履责情况。

  热线中心对承办单位履责情况进行检查,受理诉求人有关履责意见弄虚作假的投诉举报并进行核实。市政务办将检查情况和履责意见弄虚作假的情况报市纪委监察机关和市直机关工委。

  第四十一条  承办单位已上传履责意见,对不同诉求人提出的同一事项,按照以下程序办理:

  (一)承办单位按要求将办理结果回复诉求人,申请办结;

  (二)承办单位认为事项与已上传履责意见的事项属同一事项的,可简要注明理由,上传履责意见或注明已上传履责意见的事项编号;

  (三)热线中心按办结要求审核办理情况,并对是否与已上传履责意见的事项属同一事项进行审核;

  (四)符合办结要求且与已上传履责意见的事项属同一事项的,同意办结,向诉求人发送满意度评价信息;不符合办结要求或与已上传履责意见的事项不属同一事项的,注明理由,退回承办单位继续办理;

  (五)与已上传履责意见的事项属同一事项,评价为满意、基本满意的,进行整理归档;评价为不满意的,进行回访,了解不满意的原因后归档;

  (六)与已上传履责意见的事项不属同一事项的,按照本细则规定的程序办理。

  第四十二条  热线中心对重办情况进行审核,符合重办办结要求的,同意办结,转为第二次满意度评价;不符合重办办结要求的,不同意办结,说明理由,由承办单位继续办理。

  第二次评价为满意、基本满意的,热线中心进行整理归档。

  第二次评价为不满意的,热线中心进行回访,了解不满意的原因,将事项整理归档。

  第四十三条  热线推进知识库数据开放共享,开放知识库供承办单位使用,提升知识库利用水平和政务服务能力。

  第四十四条  热线中心负责知识库的管理、协调、督办和考核工作,主要职责包括:

  (一)知识库管理的统筹协调;

  (二)制定知识点采集、分类、审核、发布、反馈、更新、数据交换等统一标准;

  (三)构建结构化、智能化、场景化的知识库体系;

  (四)根据政策变化、群众需求等对知识点进行智能化处理;

  (五)对承办单位提供的知识点进行审查;

  (六)督办、考核、通报承办单位运营维护知识库情况。

  第四十五条  承办单位负责知识库更新维护,主要职责包括:

  (一)配置本级及以下知识库人员岗位权限;

  (二)制定知识库子目录,以及知识点新增、修改、审核、下架等具体操作;

  (三)接收知识库通知,及时处理知识点反馈和上传解读材料;

  (四)对热线中心就原有知识点拆分、关联等调整的审核;

  (五)制作市民版知识点;

  (六)接入、共享、使用知识点内容。

  第四十六条  知识点内容应明确法律法规、政策规章、规范性文件依据、适用范围、适用主体、适用条件、关联关系、常见问题解答等,并按照以下标准提供:

  (一)涉及提交资料的,应明确资料获取途径、资料填写说明、资料样例等;

  (二)涉及事项受理范围、采集要素等操作规范的,应书面发热线中心确认后,再作为知识点上传;

  (三)涉及非实体渠道系统操作的,应提供相关操作步骤图文演示、系统故障报障渠道等;

  (四)涉及专业术语的,应对定义的内涵和外延作详细解释;

  (五)涉及查询电话的,应注明是否对外,以及可提供的信息查询范围等;

  (六)知识点应根据法律法规、政策规章、规范性文件等相关规定,明确有效期限,没有相关规定的预定知识点有效期限为1年,每年发回承办单位审核确认;

  (七)知识点的内容应当包含法律法规、政策规章、规范性文件依据,或者承办单位的其他行政依据,没有明确依据的内容,原则上不能作为知识点报送知识库。

  第四十七条  热线中心根据话务员、市民等渠道反馈意见,向承办单位发起知识点反馈:

  (一)话务员在工作中发现知识库内容错、漏、过期,或表述不清、内容不完整、内容重复、前后矛盾、新旧冲突、引用失效等问题;市民在微信、网站等渠道发现并提交上述问题;

  (二)经热线中心审查后,向承办单位发起知识点反馈;

  (三)承办单位根据知识点反馈内容,进行知识点采编、审核、发布等操作后,提交反馈结果,或对无需进行操作原因予以说明;

  (四)热线中心对知识点反馈流程予以督办、考核;

  (五)承办单位应在5日内按时完成知识点反馈操作。

  第四十八条  知识库按照采编、审核、发布、下架等流程进行管理维护:

  (一)知识点采编:承办单位根据业务需要及热线中心反馈的新增、修改、拆分、关联等需求,按照知识库目录层级和格式要求,对知识点内容进行采集、编辑;

  (二)知识点审核:按照“谁提供、谁审核、谁负责”原则,承办单位围绕知识分类、业务内容、相关链接、关键字等方面,对本单位已采编或热线中心提交的知识点进行修改完善,确保其内容合法、完整、准确、有效,并在5日内完成审核操作;

  (三)知识点审查:热线中心对承办单位提供的知识点内容及形式进行审查;

  (四)知识点发布:知识点通过审查后即正式发布,可供12345热线业务系统及微信、网站等渠道查询使用;知识点未通过审查,不得发布和使用;

  (五)知识点下架:知识点已超过有效期限,或存在错、漏、长期无人使用、不符合相关规定等情形时,经承办单位审核后进行下架操作。

  第四十九条  承办单位起草的规范性文件和具有公共事务作用,涉及公民、法人或者其他组织权利义务、切身利益或重大公共利益,社会关注度高或专业性强的通知等文件,应在市政府门户网站、本单位网站、媒体上公布时,同步将文件上传至热线知识库。

  热线中心根据承办单位报送的知识点,向诉求人提供指引服务。

  第五十条  热线中心认为承办单位上传的知识点需要解读的,按照以下程序将解读材料上传热线知识库:

  (一)话务员在工作中发现知识点缺少解读且实际需要解读的,或解读材料不符合要求的,经热线中心审查后,向承办单位发出知识点解读通知;

  (二)按照《广州市政策文件解读工作实施办法》的规定,需要对文件进行解读的,承办单位应自收到通知5日内,将文件连同解读材料一并上传热线知识库;

  (三)经承办单位确认,需要解读的知识点不属于其解读范围的,承办单位应自收到通知5日内告知热线中心,并说明理由。

  第五十一条  知识点解读应通俗易懂,通过问答、举案例、图文、音频、视频等形式,进行形象化、通俗化解读,方便公众理解政策,有针对性地释疑解惑,主要包括:

  (一)涉及公民、法人、其他组织权利义务、切身利益,需要社会公众知悉、执行、配合的内容,应说明具体的做法;

  (二)涉及办事等公共服务事项的,说明办事的受理单位、地址、联系方式、受理条件、材料、流程、时限以及审批标准等;

  (三)涉及政策中的专业术语以及社会公众可能误解、疑问的内容,应进行解释;涉及数据计算的,应举计算示例;

  (四)涉及新政策,应说明政策适用的范围、施行时间、注意事项、常见问题等;涉及原有政策修订的,应说明新旧政策施行的衔接、常见问题等。

第四章 监督考核

  第五十二条  热线督办工作坚持问题导向,遵循注重效率、讲求配合、务求落实的原则,强化督办事项办理的责任和实效。

  第五十三条  市政务办为热线协调督办的行政主管部门,热线中心组织开展事项协调督办的具体工作,各承办单位为督办事项办理的责任主体。

  第五十四条  热线中心对以下事项进行督办:

  (一)市领导批示或市政府交办的事项;

  (二)领导接听群众来电的事项、交办的重点事项;

  (三)集中投诉举报的热点、难点事项;

  (四)已有各级政府或职能部门决定、会议议定、热线中心协调确定、上级业务指导部门认定的承办意见,但仍得不到解决的事项;

  (五)提交的履责意见与实际情况不符的事项;

  (六)逾期未办结的事项;

  (七)发回重办后诉求人仍不满意,经认定确属于承办单位违反热线管理办法的事项;

  (八)已提交阶段性办理情况,需要对后续办理情况进行跟踪的事项。

  第五十五条  热线中心依托热线管理系统建立重点疑难事项库,梳理形成督办事项,建立督办事项台账,实行“清单式”管理。

  第五十六条  热线中心根据督办事项特点,综合选择文件督办、会议督办、现场督办、暗访督办等方式进行督办。

  第五十七条  事项督办按照以下程序和要求开展:

  (一)热线中心梳理督办事项,向相关承办单位发出督办通知,根据事项办理难度,设定办理时限;

  (二)承办单位接到督办通知后,应建立工作台账,制定工作方案,明确工作目标和进度要求,细化工作内容和责任分工,按通知要求将工作台账以书面形式报热线中心备案;

  (三)承办单位办理督办事项,在督办期限届满前向热线中心反馈办理情况和结果;督办期限届满仍未办结的,向热线中心反馈阶段性办理结果、存在的问题和下一步工作计划,继续办理;

  (四)事项督办实行“办结销账”管理,按照事项办结标准完成工作目标的,予以办结销账;热线中心对督办事项的办理情况进行督促检查,向承办单位提出发现的问题和改进建议;

  (五)热线中心根据工作实际可进行现场督办。各承办单位接到现场督办通知后,应按通知要求及时安排人员到达督办地点,提供事项的相关资料,积极配合督办。

  第五十八条  市政务办定期向承办单位通报其下级承办单位督办事项办理情况,对不积极履行办理责任、无正当理由逾期办结、办理结果弄虚作假等情况,提出整改建议。

  市政务办定期向市政府报告督办事项的办理情况,对存在的问题和需要协调解决的事项,提出工作建议;对情况复杂、容易引发群体性矛盾、影响社会和谐稳定的疑难事项,根据情况提请市政府协调解决。

  第五十九条  对不积极履行办理责任,无正当理由导致逾期未办结或办理结果弄虚作假的,热线中心将进行挂牌督办,挂牌督办期限不超过首次督办期限,并视情况在新闻媒体上公开。

  第六十条  热线中心加强对事项的受理、办理、督办等环节的监测、预判和管控,对各环节异常指标进行电子监察预警,并及时将电子监察预警信息推送至承办单位,承办单位收到预警信息后,应及时核实改进。

  第六十一条  电子监察指标分为时效异常指标和流程异常指标,各指标包含以下内容:

  (一)时效异常指标。包括逾期退回、逾期办结、知识点逾期反馈共三项指标;

  (二)流程异常指标。包括重复退回、办理结果审核三次及以上不通过共两项指标。

  第六十二条  热线中心发现有下列情形之一的,可向承办单位提出改进工作的建议:

  (一)不积极主动履行办理责任,1月内重复退回30次以上,无正当理由拒不办理的;

  (二)月度考核结果连续3个月在全市同类单位排名后3名的;

  (三)不配合热线督办工作、督办事项未有效落实的;

  (四)1月内电子监察指标预警30次以上的;

  (五)将事项委托给被监管对象或非法定组织办理的。

  第六十三条  热线中心对承办单位不积极履行办理职责、回避矛盾,对诉求人反映的连续6个月以上没有整治效果导致反复投诉举报,不作为、慢作为等情况,要求承办单位提交情况报告,情节严重的提交市纪检监察机关依纪依法处理。

  第六十四条  热线强化数据分析和应用,与各承办单位共享共用,定期汇总分析热线数据,对具有规律性、普遍性的问题,形成工作建议后报市政府和有关职能部门。

  各承办单位应定期汇总分析本单位办理事项的基本情况、热点难点事项,提出针对性的监管建议,从源头上化解城市治理中存在的问题。

  第六十五条  市政务办主管全市热线考核工作,被考核单位为热线承办单位。热线中心负责制定热线考核标准、组织实施考核、进行结果运用等工作。

  热线考核坚持客观、公正、公开、激励的原则,通过制定全面反映承办单位工作效能的考核指标,充分调动承办单位的积极性,推动事项的有效解决。

  第六十六条  考核按照每月进行月度考核,年终进行年度总评。

  年度考核得分由月度考核结果和年度总评结果按照权重计算,纳入市机关绩效考核、基层评议机关活动、依法治市等全市性考核体系。

  第六十七条  月度考核由基础考核和附加考核组成。附加考核包括加分项考核和减分项考核。

  第六十八条  考核以自然月份为一个考核周期,即每月首日零时至末日24时。考核指标为考核周期内实际发生的指标。

  月度基础考核共计100分,考核指标和分值为:

  (一)按时退回(10分);

  (二)重复退回(15分);

  (三)按时办结(10分);

  (四)办理时长(10分);

  (五)回复诉求人(5分);

  (六)办结审核一次性通过(10分);

  (七)满意度(20分);

  (八)知识点按时响应率(12分);

  (九)知识点正确率(8分)。

  第六十九条  加分项考核共计20分,考核指标和分值为:

  (一)诉转案案例、典型案例(2分);

  (二)重办后满意(4分);

  (三)同类事项环比下降(4分);

  (四)领导接听群众来电(2分);

  (五)市民版知识点制作(3分);

  (六)全部知识点按时响应(3分);

  (七)政务服务信息发布联动(2分)。

  第七十条  减分项考核共计20分,考核指标和分值为:

  (一)办结审核三次以上通过(3分);

  (二)不积极配合协调会议和现场督办(2分);

  (三)督办事项不按时反馈(2分);

  (四)电子监察指标预警占全市电子监察指标预警量5%以上(3分);

  (五)知识采编一次性通过率90%及以下(2分);

  (六)不按时提供知识点解读材料(2分);

  (七)冒用诉求人提出诉求事项,骗取考核指标和回复、办理结果、督办结果、履职意见等弄虚作假(2分);

  (八)政务服务信息发布联动(4分)。

  第七十一条  年度总评满分10分,考核指标和分值为:

  (一)热线制度建设情况(4分);

  (二)月度考核情况(6分)。

  第七十二条  考核程序按照以下规定执行:

  (一)每月5日前,热线中心归集上月的考核情况,发给各承办单位核对。承办单位发现通报数据有误的,可申请数据复核。

  (二)考核年度结束后5日内,承办单位将本年度制度建设情况报热线中心。考核年度结束后10日内,热线中心汇总各承办单位每月考核结果和年度总评结果,计算各承办单位年度考核结果,发给各承办单位核对。年度考核结果按权重汇总后报送市绩效办等考核单位。

  第七十三条  承办单位发现通报数据有误,申请数据复核的,按照以下程序进行:

  (一)承办单位在数据发给各单位核对的5日内,在系统上提出复核申请并附证明材料,报热线中心复核,逾期提出的,不再接受复核;

  (二)热线中心对数据进行检查核对,在收到复核申请日5日内向申请单位反馈复核结果。数据确实有误的,在系统和通报中修正为正确的数据;因计算方法导致大范围数据错误的,热线中心进行集中修正。

  第七十四条  已上传履责意见的事项、与已上传履责意见的事项属同一事项,其满意度不纳入通报和考核。

  第七十五条  市政务办开发12345平台数据共享接口,与承办单位进行系统互联、数据共享。承办单位应当遵守统一的接口文档和技术规范,确保有效实现系统互联互通。

  热线中心和承办单位应严格落实信息安全保护要求,强化共享数据安全,不得侵犯公民、法人或其他组织的合法权益。

  第七十六条  市政务办对下列事项,查实后进行通报。情节严重的,报送纪检监察机关依纪依规处理:

  (一)承办单位及其工作人员无正当理由拒不完成办理和督办事项的;

  (二)办理结果、督办结果、履责意见、证明材料等弄虚作假的;

  (三)冒用诉求人提出诉求事项,骗取考核指标的;

  (四)无正当理由拒不配合办理、督办、考核等工作的。

第五章 附则

  第七十七条  驻粤驻穗单位根据本单位职责或公共服务范围办理热线事项,适用本细则。各承办单位可参照本细则,制定本单位实施细则。

  第七十八条  本细则自2019年1月1日起试行,有效期2年。

  附件:考核事项及评分标准



  公开方式:主动公开

  附件:考核事项及评分标准.doc